Cuatro Cosas que he Aprendido Acerca del Internet Gracias a Carrefour

Carrefour es una tienda exasperante. Si bien está llena de productos a precios muy razonables, parece tenerle manía a los clientes. Cada vez que voy, salgo de ella jurando que no volveré jamás.

Los fallos de Carrefour se pueden aplicar también a las páginas web y a las empresas que están en línea. Aquí presentamos cuatro cosas que Carrefour nos enseña acerca de como tratar a nuestros clientes web:

Poner Barreras

Antes de entrar en Carrefour nos damos cuenta de que la marca ve a todos sus clientes como posibles ladrones. No se puede entrar sin sellar todas las bolsas; por si los llenamos de productos e intentamos salir sin pagar.

Hay dos problemas con esta táctica antirobo. El primero es que nos hace sentir bajo sospecha. Indudablemente Carrefour pierde más de lo que se ahorra usando esas bolsas transparentes. Es muy difícil sentirse como un cliente valorado cuando uno piensa que la tiende te vigila como posible ladrón.

El segundo problema es que mucha gente decide no entrar en Carrefour debido al esfuerzo añadido de tener que meter sus bolsas de la compra dentro de otra bolsa. No tengo que hacer este esfuerzo cuando me voy al Hiperdino de al lado y por eso elijo hacer la compra allí en vez de en Carrefour.

No debemos poner nada inconveniente entre el cliente y nuestros productos y servicios. Introducciones musicales y presentaciones de Flash son el equivalente online del sistema de bolsas de Carrefour. Si se lo ponemos difícil a nuestros clientes irán a otro lugar para gastar su dinero.

Las páginas web deben ser simples y directas con el número mínimo de pasos entre el visitante y lo que buscan. Si el cliente encuentra lo que busca rápidamente el porcentaje de conversión de una página incrementa.

Rediseños mal pensados

Recientemente Carrefour rediseñó su tienda. Puso discos enormes de colores por encima de la parafarmacia y de las legumbres y cambió la posición de todos sus productos. La tienda queda más bonita pero ahora es imposible encontrar lo que buscas. Como Carrefour carece de un sistema de señalización eficaz hacer la compra allí es pesadísimo.  

El rediseño de Carrefour no mejoró en nada la experiencia de hacer la compra en la tienda. De hecho lo hizo mas complicado. Resultado neto: Ya no quiero gastar mi dinero allí.

Los cambios de imagen o rediseños que no mejoran la experiencia de nuestros clientes son una pérdida de dinero. Incluso nos puede costar dinero: Muchos clientes decidirán que no les compensa aprender a usar el sistema nuevo.

Facilidad de pago

La cola única de Carrefour no es mala idea pero es un desastre en la práctica. Hay que hacer cola en el pasillo principal de la tienda    donde otros compradores intentan maniobrar. Carrefour nunca tiene la cantidad suficiente de cajas en operación y lo cola siempre es larga. Pagar sus precios razonables es, en consequencia, una lata.

Una página Web no debe comete los mismos erores. El sistema de pago tiene que ser simple y fácil de usar sin demasiados pasos y con varias opciones de pago (Paypal, tarjeta, etc). Una página con un sistema de pago complejo pierde dinero por que la gente abandona la compra y busca otra página más facil de usar.

Hay que curarse la lealtad

Cada vez que voy a pagar en Carrefour me preguntan si tengo su tarjeta de lealtad. Cuando digo que no la tengo me miran con sorpresa y me informan que lo puedo conseguir haciendo cola en la mesa de atención al cliente.

No quiero una tarjeta de Carrefour por que no siento ninguna lealtad a la marca. No quiero darles mi información personal para que puedan ganar aun más dinero cuando ellos me tratan tan mal. La idea de tener que hacer cola para ahorrarme unos céntimos en la compra me da hasta rabia.  

Carrefour tiene buenos productos a buenos precios pero la experiencia de compra que ofrece a sus clientes es pésimo. Las marcas, tiendas y páginas web se ganan la lealtad de sus clientes ofreciendo buenos productos en un ambiente agradable, y haciendo que se sientan apreciados. Carrefour no lo consigue pero su mal ejemplo nos muestra el camino correcto.